Au fil des derniers mois, certaines chaînes de magasins semblent délaisser les caisses libre-service. Cependant, l’automatisation est devenue monnaie courante dans les actions du quotidien, et nombreux sont les consommateurs satisfaits. La dernière enquête de GetApp Canada révèle que l’automatisation n’est pas acceptée partout, selon le type de commerces.
Les achats en ligne hebdomadaires restent minoritaires : seuls 15 % font leurs courses alimentaires de cette manière et 19 % passent commande en ligne aux restaurants chaque semaine. La proportion la plus haute concerne le commerce de détail, où un tiers (33 %) des consommateurs canadiens réalisent leurs achats en ligne au moins une fois par semaine. Dans un contexte de vente physique qui reste largement majoritaire, comment améliorer l’expérience client en magasin?
Les consommateurs veulent des achats fluides et rapides
Afin d'améliorer leur expérience d’achat en personne, 70 % des consommateurs canadiens interrogés apprécieraient un paiement plus rapide aux caisses. 59 % voudrait trouver les articles plus facilement, et la même quantité aimeraient des retours, échanges et remboursements simplifiés. Le recours a plus d’automatisation n’a été cité que par 13 % des répondants.
Cependant, la totalité des interrogés considèrent que la technologie d’automatisation (applications mobiles, agents conversationnels, robots, etc) peut servir pour l’encaissement (78 %) et trouver des articles plus aisément en magasin (64 %). Une proportion plus faible pensent que ces technologies sont utiles pour le nettoyage et l’assainissement (43 %), les retours, échanges et remboursements d’articles (38 %) ainsi que les recommandations personnalisées (38 %).
Les actions mises en place par les entreprises sont globalement appréciées par les consommateurs
L’automatisation dans le secteur du commerce est déjà présente sous plusieurs formes :
- 95 % des sondés ont déjà utilisé une caisse automatique et le feraient à nouveau;
- 93 % ont réalisé un paiement sans contact et utiliseraient cette technologie à nouveau;
- Le retrait en magasin est utilisé et apprécié par une majorité (55 %). 18 % ne l’ont pas encore expérimenté, mais sont intéressés;
- Le paiement sans caisse correspond à la numérisation d’articles au cours de la visite dans le magasin et son règlement via une application. Seul un tiers (33 %) des personnes interrogées ont déclaré qu'elles avaient déjà utilisé cette technologie et qu'elles l'utiliseraient à nouveau, mais 47 % d'entre elles se sont déclarées intéressées.
Cependant, la satisfaction mentionnée plus tôt pour ces technologies ne cache pas des problèmes lors de l’utilisation : près d’un tiers (30 %) des utilisateurs ayant effectué un retrait en magasin ou utilisé une caisse automatique disent avoir rencontré des difficultés.
Les caisses automatiques continuent de faire des adeptes malgré les problèmes techniques
GetApp a demandé aux utilisateurs actuels (ou qui souhaitent en faire usage) quels sont les lieux où ils sont le plus susceptible d’utiliser une caisse automatique. La quasi-totalité (96 %) répond “supermarché”, loin devant “commerce de détail (non alimentaire)” (58 %), établissement de restauration rapide (35 %) ou restaurant avec service à table (12 %).
Parmi les problèmes rencontrés avec cette technologie, 72 % ont dû appeler un employé du magasin, 56 % n’arrivent pas à numériser correctement les articles et 53 % ont des problèmes dans la zone de mise en sac.
En revanche, 78 % des utilisateurs de caisse automatiques affirment que l’expérience s’est améliorée ces cinq dernières années. 82 % trouvent que les caisses automatiques facilitent le magasinage, et 80 % prévoient de les utiliser davantage.
Les restaurants, lieux où l’automatisation n’est tolérée que sous certaines conditions
Près de deux tiers (65 %) des sondés allèguent que le service client dans un restaurant est “très important”, alors que seulement 26 % partagent cette opinion pour le commerce de détail.
Le graphique ci-dessous montre que les clients sont plus enclins à voir de l’automatisation dans un restaurant de service rapide, plutôt que de service à table. Cependant, le nettoyage des lieux et la préparation des repas dans un restaurant de service rapide sont deux tâches que les répondants trouvent moins acceptable d’automatiser.
À propos de GetApp Canada
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